L'ospedale e il pronto soccorso si impegnano per la cura dei pazienti

Caro direttore,
La lettera  della signora Zanzi e la sua testimonianza dell'esperienza vissuta in Pronto soccorso,  mi ha molto colpito, come ha colpito molti lettori, per il sentimento di dolore, di rabbia e in alcune parti anche di gratitudine di una figlia che ha vissuto gli ultimi giorni di vita della propria mamma accanto a lei, prima nelle corsie del Pronto soccorso e poi di un reparto. Una lettera che merita rispetto e che ci sollecita a una profonda riflessione.
Qualsiasi esperto di comunicazione mi sconsiglierebbe di ritornare sulla notizia e sui commenti pubblicati, già da qualche giorno “archiviati” nella vostra sezione salute. Nonostante ciò sento il dovere di intervenire perché vorrei che anche questo episodio possa aiutare una dialogo che mi auguro pacato e che riguarda lo stato di salute della relazione fra paziente, operatore sanitario e organizzazione ospedaliera che in un sistema “sano” dovrebbe essere basata su un'alleanza.
La scelta editoriale di dare risalto alla notizia, di titolarla “Perché in pronto soccorso c'è poco rispetto per chi soffre?” e di aprirla con questo titolo  ai commenti della comunità di lettori mi sembra invece improntata al desiderio di creare fronti contrapposti, di mettere l'ospedale e il suo Pronto soccorso sul banco degli imputati, già giudicati colpevoli prima del processo, lasciando al lettore il compito di dar corso all'esecuzione. Conosco troppo bene Varesenews, la sua redazione ed il suo direttore per pensare che ci sia stato il desiderio di parlare alla “pancia” dei lettori.
Allora la domanda è: questa modalità di presentazione aiuta o sollecita l'ospedale a migliorare la propria organizzazione? Aiuta il lettore a comprendere un fenomeno tanto complesso come la gestione delle emergenze - vere e presunte - all'interno di un Pronto soccorso? 
Io non lo credo, ma voglio dire con chiarezza che se dovessimo dividerci in trincee, io mi schiererei senza indugio dalla parte dei nostri medici e dei nostri infermieri ed OS (complessivamente 137 persone)  che operano quotidianamente in Pronto soccorso.
Potrei affermare, senza tema di smentite, che il bilancio della mancanza di rispetto è sicuramente a loro favore, che poco si parla delle intemperanze, degli insulti, delle aggressioni anche non solo verbali, dell'arroganza e della  maleducazione con cui alcuni “pazienti” affrontano i lavoratori del Pronto soccorso.
Potrei ribadire  che regolamentare la presenza  dei parenti all'interno del pronto soccorso è doveroso prima di tutto per poter garantire ai pazienti cure tempestive ed appropriate, per non distrarre il personale dall'attività di assistenza, e, non ultimo, per garantire il rispetto della dignità degli altri pazienti presenti e della loro privacy. Le nostre policy prevedono la presenza di un accompagnatore all'interno per i pazienti anziani ed i bambini ed in tutti i casi in cui sia ritenuta utile la presenza di una persona cara vicino al paziente.  La signora Zanzi  non ha  potuto restare accanto alla mamma durante la notte esclusivamente perché era ricoverata nella sala dove si praticano  terapie intensive. Chiunque abbia avuto esperienza di un accesso in Pronto soccorso sa che è molto difficile far rispettare questa semplici regole, perché spesso ci sono più persone all'interno per il medesimo paziente, che si rifiutano di uscire anche davanti agli inviti del personale  e creano confusione, rumore e congestione determinando certamente un maggiore stress professionale per gli operatori.
Ma ancora una volta: servono a qualcosa queste risposte se  portano a chiuderci, anche come operatori del servizio sanitario, nelle nostre trincee?
Per questo vorrei proporle, direttore, di trasformare questo episodio in un'opportunità per un dialogo fra pari che permetta a tutti di avvicinarci un po' di più al problema, di aprire il canale dell'ascolto piuttosto che quello del giudizio (sommario).  
Con questo spirito vorrei fare il primo passo, informando su una serie di attività ed iniziative che stiamo portando avanti e che hanno come primario obiettivo proprio la ricostruzione di quell'alleanza fra pazienti e il loro ospedale dalla quale a mio parere non dipende solo il successo di una diagnosi o terapia, ma la stessa sopravvivenza della sanità pubblica in un periodo così difficile.
Da alcuni anni stiamo formando il personale del Pronto soccorso, ma anche di diverse unità operative di degenza, sul tema della relazione con il paziente, della comunicazione, delle tecniche di negoziazione, sull'uso delle parole: sono aspetti che hanno poco a che fare con l'aggiornamento “clinico” ma molto con l'efficacia della cura: dopo una prima resistenza o diffidenza del personale a partecipare a questi corsi, abbiamo assistito a un crescente interesse, che intende mettersi in gioco anche sul piano delle “emozioni” che ogni relazione suscita.
Da un paio d'anni ormai è stato inoltre attivato in tutte le aziende ospedaliere della regione  un servizio di mediazione trasformativa dei conflitti che permette a pazienti e operatori sanitari che hanno sperimentato una relazione difficile  di confrontarsi con una figura terza, opportunamente formata con la quale cercare di ri-tessere il filo della comprensione reciproca e dell'ascolto. Si tratta di strumenti che vengono usati molto raramente, perché sono ancora molto forti le resistenze e la diffidenza alla cultura dell'ascolto fra medico e paziente, ma credo che occorra continuare ad  investire in questa direzione. Se la signora Zanzi desiderasse valutare anche questa possibilità, saremmo naturalmente  disponibili ad avviare un percorso di mediazione.
In uno dei commenti pubblicati, una signora ricordava che queste stesse testimonianze  sono state pubblicate negli anni scorsi e che nulla è cambiato nonostante le promesse dell'azienda ospedaliera. Non credo si trattasse di promesse, ma di un lavoro continuo, faticoso e attento di miglioramento. Non credo che questo lavoro sia stato vano e abbiamo dati che lo dimostrano. Non credo neppure che esista una 'soluzione' in grado di risolvere magicamente i problemi e farci dire che episodi come questo non accadranno più. 
Credo piuttosto che tutto il personale dell'Ospedale si stia impegnando per migliorare  la cura dei suoi pazienti. Mi piacerebbe pensare che anche i nostri utenti (pazienti e loro familiari)  e  tutta la comunità, compresa quella di Varesenews, si vogliano impegnare per sostenerci in questo sforzo.